Es el momento de fidelizar


Hola, este post quizá esté más dirigido a aquellas nano-pymes, o micro-pymes, sector básico en el entramado empresarial de nuestro país, que ven como clientes suyos, a diario buscan nuevas empresas que prestan los mismos o similares servicios a los suyos y que no saben que pueden hacer para que esto ocurra en menor medida.

Digo que dirigido a  nano-pymes o micro-pymes porque las grandes compañías es algo que ya están realizando y fomentando en su organización desde hace mucho tiempo.

Me refiero a la fidelización de los clientes.

Las empresas tienen que saber hacer dos cosas fundamentales sin ser la una más importante que la otra, Captar y Fidelizar, más aún en un mercado cada vez más globalizado, donde cada vez cuesta menos encontrar productos o servicios, y donde si queremos mantener e incrementar nuestra cuota de mercado debemos de ofrecer a nuestros clientes un plus.

Podemos intentar hacer ver a nuestros clientes que nuestro producto/servicio es mejor que el de nuestra competencia, lo cuál realmente puede llegar a ser algo costoso, no tanto en dinero pero sí en esfuerzos, ya que detrás de nosotros va a ir la fuerza de ventas de los competidores con similares argumentarios.

Podemos ofrecer grandes descuentos o un precio más bajo que el de la competencia, pero esto podría provocar entrar una guerra de precios, lo cuál podría llevar a obtener unos margenes de beneficios tan pequeños que nuestra estructura económica sufra. Y lo principal, que nuestro producto/servicio vale lo que vale, por que realmente lo vale.

Entonces, ¿Qué podemos hacer?. Pues fidelizar con el servicio post-venta.

Aquí van dos acciones a realizar que están al alcance de todo el mundo y que nos ayudarán a mejorar nuestra relación con los clientes:

1. Llamadas de cortesía

Nuestros clientes agradecerán recibir una llamada nuestra tras la adquisición del producto o servicio. Se sentirán atendidos más allá de la venta y verán que hay un respaldo por nuestra parte. Normalmente lo ideal es que ésta llamada la reciban en las 24 horas posteriores a la adquisición.

2. Cuestionario de satisfacción

Resulta una acción muy interesante ya que con ella conseguimos dos cosas, que el cliente se sienta valorado y que note que su opinión nos interesa y además conseguimos un feedback por parte de nuestros clientes de gran importancia, ya que nos ayudará a mejorar nuestros procesos.

Puede parecer algo que sólo esté al alcance de las grandes empresas que se puedan permitir el lujo de contratar a empresas que se dediquen a estas tareas, pero nada que ver ya que actualmente contamos con herramientas que nos permiten llevar a cabo estas acciones con relativa facilidad.

Estos cuestionarios no deben contar con más de 4 o 5 preguntas y lo ideal es que las respuestas sean cerradas a través de una escala de valores que nos ayudará a baremar el servicio prestado y la experiencia del cliente.

Lo normal es que el cliente reciba éste tipo de cuestionarios, justo después de la adquisición y nunca pasadas las 24 horas, ya que es cuando el cliente tiene más reciente el proceso de compra y nos puede ofrecer un feedback de mayor valor.

En el caso de que observemos alguna valoración negativa, lo ideal sería realizar una llamada al cliente por si podemos darle alguna solución a la insatisfacción mostrada, lo cual también le dará valor añadido a nuestro servicio post-venta.

Éstas son unas pinceladas de lo que se puede hacer en todas las relaciones comerciales o empresariales y que si se llevan a cabo, no sólo conseguiremos fidelizar a nuestros clientes actuales, sino que ellos mismos se convertirán en prescriptores de nuestros productos/servicios.

Si queréis contactar conmigo de forma privada, podéis hacerlo a través del formulario de la sección contacto o a través del formulario que se encuentra en el margen derecho del sitio web.

Un saludo.